“¿Quién es realmente el cliente?”. Hasta hace no mucho esta era una respuesta con poco margen de duda. Normalmente, más allá de segmentaciones refinadas, se centraba en aquellas personas o empresas capaces de comprar o contratar nuestros productos o servicios. Desde hace años, una visión más holística nos lleva a pensar que la unilateralidad no existe. Que no debemos hablar solo de un tipo de cliente.

En todos los mercados existen diferentes stakeholders que se interrelacionan e influyen los unos a los otros si queremos avanzar. Sus perfiles puedes pueden variar según el sector en el que nos adentremos, pero si tuviéramos que destacar un stakeholder que se presenta de forma recurrente y relevante, sin duda los más importantes son los empleados y colaboradores de una compañía. Tratarles como clientes a los que atraer, convencer, retener y conseguir su prescripción ante terceros nos acercará cada día más al éxito. Como decía Hugh Downs, famoso presentador en la TV americana: “Afirmar que mi destino no está ligado al tuyo es como decir: ‘Tu lado del bote se está hundiendo’”.

Este planteamiento nos fuerza a todos en la búsqueda de un punto en común, y cada vez se quedan más fuera del juego las compañías que hablan, pero no hacen. Aquellas que no aportan valor a la sociedad, empezando por sus propios empleados, y se centran sólo a su cuenta de resultados. Nuestros compradores se basan en las recomendaciones de otros clientes, y tienen en cuenta la reputación y el compromiso social. Y entre otros muchos factores, los empleados cada vez tienen un rol más predominante a tener en consideración, puesto que trasladan su percepción de lo que realmente sucede por dentro en las compañías ante preguntas que surgen en su entorno: “Pero en tu empresa ¿realmente hacen lo que dicen?”. “Tú trabajaste allí, ¿merece la pena incorporarse?”. “¿En tu empresa cuidan o descuidan al empleado?”.

Desde un punto de vista empresarial, la orientación al cliente final es clave. Pero ya no es una estrategia que dependa sólo del compromiso de la organización. También depende del clima de servicio y el nivel de motivación/implicación de los empleados. Según la consultora Internacional Staffbase, si gestionamos adecuadamente este aspecto, supone un aumento del 40% en la satisfacción del cliente, un aumento del 36 % en el rendimiento general de una empresa, y de promedio la rentabilidad puede llegar a crecer hasta un 30%.

En este contexto, la fuga de colaboradores se convierte en un tema estratégico que marca la diferencia en la evolución de cualquier compañía. Según Time Manager International Group, 8 de cada 10 empleados no se siente implicado con los objetivos y resultados de la compañía. Y, en este aspecto, Scott Mautz, conferenciante y veterano ex Procter & Gamble, indica que los 3 motivos principales para que un profesional se cambie de compañía son: por un lado, la falta de recursos y desarrollo profesional del empleado; por otro lado, que la empresa solo hable de resultados y no del crecimiento del equipo; y, además, que el empleado percibe un gap entre palabras y hechos dentro de la compañía, situación que, perdurable en el tiempo, conlleva desgaste y agotamiento.

¿Si preguntases en tu compañía actual aparecerían estos factores? Seguramente, muchos más y en diferente orden, pero que nos planteemos todos como evitarlo ya es un gran avance. Muchas compañías siguen basando su estrategia de comunicación interna en trasladar información sobre sí mismas, a través información sobre sus resultados o anticipando planes que se van a desarrollar, incluso con dinámicas de motivación para conseguir una mayor implicación. Justo la semana pasada, en conversación con un directivo de una multinacional, me decía que hasta a él le costaba convencer a sus equipos, porque tras las diferentes dinámicas de motivación, siempre le planteaban lo mismo: “Todo esto está muy bien, pero ¿y de lo mío que?”.

Resulta frecuente que la comunicación interna cobre relevancia en las compañías mientras existe un problema o una crisis, como la que vivimos actualmente. Pero lo cierto es que, al menos en nuestra experiencia directa e indirecta, cada vez son más las compañías, y especialmente pymes, las que entre los aspectos clave de su desarrollo incluyen la integración de intereses con los colaboradores de una compañía, no sólo ya empleados, sino también proveedores o partners. En estos momentos en los que el teletrabajo es una realidad, y que todo hace prever un incremento en los contratos basados en proyectos, conceptos como vinculación, dialogo o sentido de pertenencia cobran especial relevancia, por lo que esta comunicación de puertas para adentro es clave.

No descubrimos la pólvora si decimos que el proceso a seguir es sencillo. Hay que analizar la realidad interna de cada compañía, valorar qué insights tienen sus clientes y empleados, y definir varios ámbitos de actuación que, coordinados, sumen en beneficio de todos. La diferencia realmente está en que quienes hacen ese análisis tengan una mentalidad abierta, que se mantenga la constancia y la perseverancia a la hora de monitorizar los avances, y que se afronten dinámicas de prueba/error para poder gestionar el cambio de forma constructiva y enriquecedora para todos.

En estas circunstancias, siempre recuerdo la frase de Charles Darwin, la de “No son las especies fuertes las que sobreviven, ni las más inteligentes, sino las más sensibles al cambio”. Porque, cada día más, la gestión del interés común, colaborativo, es indispensable para que se produzca esa adaptación. A lo largo de los años he podido comprobar que afrontar con éxito este tipo de retos depende de tres factores: Un enfoque, en el que los implicados tengamos claro que la responsabilidad es de todos y cada uno de nosotros; una obsesión, que no es otra que luchar en pos del beneficio común; y una premisa: el compromiso desde el más alto nivel de la compañía.

Es entonces cuando no solo conoceremos realmente a nuestro cliente, como decíamos al principio. Será entonces cuando el cliente, sus directivos, sus empleados, también se conozcan así mismo, asimilen los valores de la compañía, asuman el cambio como propio y ayuden a que ese cambio sea posible. Que gracias a la comunicación interna sirva para no solo sumar, sino sobre todo multiplicar esfuerzos. Y que en situaciones como la actual, pueden resultar clave para compañías, sean del tamaño y la condición que sean.